Новости

ОАО «Газэнергосервис» выбирает интеллектуальные аудио и голосовые сервисы Avaya

Благодаря модернизации системы связи на решениях Avaya сотрудники московского офиса ОАО «Газэнергосервис» получили современные средства коммуникации, которые сделают их работу более эффективной, удобной и информативной. Подробнее

Вышла 10-я версия платформы Avaya IP Office с усиленными средствами сетевой защиты

Avaya усиливает функции безопасности и отказоустойчивости собственных решений унифицированных коммуникаций для малых и средних предприятий, которые чаще всего подвергаются кибератакам. Недавно Avaya представила 10-ю версию платформы Avaya IP Office, в которой для защиты данных применяется шифрование сигнальных сообщений и мультимедиа между конечными точками и UC-клиентами. Подробнее

Получен новый сертификат OHSAS 18001-системы менеджмента профессиональной безопасности и здоровья

Компания ИЦ Телеком-Сервис прошла сертификацию по системе OHSAS 18001:2007, соответствующей требованиям ГОСТ 12.0.230-2007. ООО «Стандарт-Эксперт» - орган, выдавший этот документ, обязывает компанию ИЦ Телеком-Сервис соблюдать требования ГОСТ 12.0.230-2007 для обеспечения безопасных условий труда всех групп сотрудников: офисного и выездного персонала. Подробнее

Создание единой коммуникационной сети на базе Avaya для повышения качества работы и обслуживания клиентов ТМС агентства POSEIDON

Центральный офис и филиал в Новороссийске объединены в единую телекоммуникационную сеть на базе решений Avaya. Благодаря чему существенно повысилась производительность труда сотрудников ТМС агентства POSEIDON, также отмечено и повышение скорости и качества обслуживания клиентов. Подробнее

Получен сертификат соответствия ISO – 14001-2007 - международной системе экологического менеджмента

Компания ИЦ Телеком-Сервис прошла сертификацию по ISO – 14001-2007 - системе экологического менеджмента. Серия стандартов ИСО 14000 затрагивает различные аспекты экологического менеджмента на различных предприятиях. Благодаря сертификации ИЦ Телеком-Сервис получил практический инструментарий для контроля уровня воздействия собственной деятельности на окружающую среду и улучшения экологических показателей. Подробнее


Все новости

Ресурсы ИЦ Телеком-Сервис

ИТ-инфраструктура, системы безопасности, монтаж СКС, проектирование, ИТ-консалтинг
www.tls-group.ru

коммуникационные решения и телефония
www.tlsgroup.ru

унифицированные коммуникации Cisco Systems
www.cisco-lan.ru

проектирование и монтаж датацентров
www.datacenter-ts.ru

Все сайты компании

Мы в социальных сетях


Контакт-центры

* Работаем только с юридическими лицами



Контакт-центры на базе Avaya Aura™ Contact Center

Построение контакт-центров любого масштаба от малых серверных до крупных распределенных виртуальных контакт-центров на базе Avaya CS1000 с поддержкой до 30 узлов.

В инфраструктуре контакт-центра любого масштаба иметь приложения по качественной обработке контента по всем направлениям взаимоотношений с клиентом: виды проводимых операций, архивные данные, совершенные покупки, сведения о предпочтениях и пожеланиях клиента.

Контакт-центры, умеющие использовать контекст для улучшения схем взаимодействия с клиентом выгодно выделяются из среды конкурентов.

Avaya AuraTM Contact Center – решение для голосовых и мультимедийных коммуникаций. В состав контакт-центра входят инструменты учета любого контекста, в том числе из социальных сетей; приложения для совместной работы, прогнозирования и оптимизации взаимодействия c клиентами.

Текущая версия решения, доступная для заказа Avaya AuraTM Contact Center 7.5.


Преимущества для бизнеса

  • формирование детальной справки о клиенте и подготовка сценария дальнейшего взаимодействия
  • современный уровень обслуживания клиентов
  • получение развернутой справки о клиенте, содержащей контекстную информацию из истории взаимоотношений
  • повышение производительности
  • рост прибыли за счет оптимизации и автоматизации бизнес-процессов, высокой надежности и отказоустойчивости
  • средства унифицированной отчетности
  • предоставление самостоятельного доступа клиентам к персональной информации
  • инструменты унифицированной отчетности, анализа производительности и управления деятельностью контакт-центра
  • оптимизация расходов компании на развертку и администрирование решений
  • встроенная система отчетности для подготовки отчетов разного вида, таких как: стандартные и модифицированные, табличные и графические, по архивным данным и в реальном времени, а также включает функцию динамической фильтрации.
  • архитектура Avaya AuraTM Contact Center на SIP – протокола, позволяет легко создавать, внедрять и обслуживать веб-сервисы для удаленных операторов.

Например, веб-сервис Avaya Open Queue направляет в контакт-центр сообщения и вызовы, поступаемые по любым каналам, запросы Twitter и Facebook.

  • интеграция с Salesforce.com и другими CRM-системами при помощи веб-сервисов
  • экономия площадей и высокая масштабируемость
  • надежная и безопасная аутентификация пользователей с помощью ресурса Microsoft Active Directory
  • поддержка виртуализированных сред Microsoft Hyper V и VMWare.
  • интеграция со специализированными решениями для контакт-центров других производителей
  • разработка собственного клиентского ПО с помощью SIP, SOA и веб-сервисов
  • интеллектуальная маршрутизация вызовов в среде Avaya AuraTM Call Center Elite
  • Avaya Voice Portal (AVP) – голосовой портал для интерактивного самообслуживания абонентов в среде Avaya AuraTM Contact Center

AVP – программная платформа, предоставляющая операторам возможности интеллектуального выбора, сегментации и расширенной обработки вызовов, находящихся в очереди. В состав AVP интегрирована среда разработки Dialogue Designer, позволяющая быстро создавать процессы и задавать последовательности операций.

  • Avaya AuraTM Workforce Optimization (AAWFO) – унифицированный пакет приложений для анализа и улучшения процесса взаимодействия с клиентами контакт-центра.
  • Avaya Contact Center Control Manager (ACCCM) – единое управление операциями приложений Avaya для контакт-центров Avaya AuraTM Contact Center и Call Center Elite.

Требования к установке оборудования для контакт-центра

Возможна установка на любые серверы современного типа, а также в качестве программного обновления на системы:

  • Avaya AuraTM Call Center Elite для расширения возможностей взаимодействия с клиентами по каналам мультимедиа
  • Avaya Contact Center Express
  • Avaya AuraTM Communication Manager 5.2 и Avaya AuraTM для версии Midsize Enterprise CM 5.2.1
  • Avaya NES SCCS, Contact Center 6.0, 7.0 или 7.1, использующие интерфейс Application Messaging Link к Avaya CS1000
  • Avaya NES CC 7.0 или 7.1, использующие интерфейс SIP/ OCS к Avaya CS1000 Avaya NES CC 7.1 Express, использующую SIP-интерфейс к Avaya CS1000.
Платформа Релизы Количество операторов
только для голосовой связи
Количество операторов
для мультимедийной и голосовой связи
Avaya AuraTM (MBT) 5.2.1 300 300
Avaya AuraTM (отдельно) 5.2.1 1000 1000
Avaya AuraTM с Elite 5.2.1 0* 300 (MBT) 1000 (отдельно)
CS1000 SIP 5x, 6x, 7x 1500 1500
CS1000M AML 5x, 6x 2250 2250
CS1000E AML 5x, 6x 3350 3000
CS1000E AML 7x 5000 3000

* Число каналов голосовой связи на AACC. На Elite клиенты могут контактировать с операторами только по голосовым каналам связи.

Характеристики:

  • гибкое управление вызовами на всех этапах: от постановки в очередь и маршрутизации до выбора ресурсов и назначения заданий
  • Avaya AuraTM Agent Desktop – унифицированное рабочее место оператора. Позволяет вести одновременную обработку нескольких вызовов, поступаемых по разным каналам связи. В помощь оператору разработаны средства обработки электронных запросов, подсказки, разные варианты автоответов, сервисы передачи веб-страниц и обработки обращения с учетом содержания контекста.
  • встроенные инструменты для контроля качества работы всех групп операторов
  • Avaya AuraTM Offsite Agent – дополнительный модуль, интегрированный с системой Avaya CS1000
  • Service Creation Environment (SCE) – удобная графическая среда для разработки сервисов супервизоров
  • администрирование с помощью единого веб-интерфейса
  • управление распределенными узлами контакт-центра через Интернет
  • мгновенная переадресация: в Avaya Aura™ Contact Center шесть одновременно поступивших вызовов клиентов будут немедленно переадресованы требуемым операторам.
  • интеллектуальная маршрутизация вызовов:
    • функция обзвона в режимах Preview – с предварительным резервированием оператора
    • функция Progressive с переключением на любого свободного оператора
    • управление элементами и потоками данных приложений контакт-центров: работой операторов, навыками, векторными добавочными номерами, добавочными номерами, потоками вызовов, периодом доступности системы IVR, динамическими подсказками и наполнением меню.
  • расширенный доступ к ресурсам, требуемому абоненту
  • единая очередь вызовов
  • доступ клиентов к мультимедийным данным
  • доступ клиента к контексту – информации, оставленной оператором в поле комментариев в карточке клиента.

К контексту относятся архивные сведения о деятельности клиентов, фактах покупки и вариантах предоставления услуг, социальный портрет клиента.

  • Сохранение контактных данных клиента на сервере SIP Media Application Server.
Технические требования
Коммутатор Avaya AuraTM Communication Manager (CM) 5.2.1 (отдельно) и Avaya AuraTM CM 5.2.1 для среднего бизнеса Avaya CS1000 релиз R 5.0, 5.5, 6.0, 7.0
Операционная система Windows Server 2008 R2, 64-разрядная (Standard или Enterprise)
Клиент Windows XP, Vista, Windows 7.0
Процессор Quad Xeon 2,8 ГГц с ОЗУ 8 Гбайт
Виртуализация Microsoft Hyper V, VMware vSphere 4.0
Конечные устройства операторов и супервизоров Конфигурации Avaya AuraTM Contact Center 6.1 с Avaya AuraTM 5.2.1 (включая MBT 5.2.1) в составе:
  • программного IP-телефона (входит в Avaya AuraTM Agent Desktop)
  • настольных IP-телефонов серий 46хх и 96хх

Конфигурации Avaya AuraTM Contact Center 6.1 с NES CS1000:

  • серия 11xx для операторов и супервизоров
  • серия 1150E
  • серия 12xx для операторов и супервизоров – рекомендуется модель 1230
  • модель i2002 для операторов
  • i2004, программный телефон i2050, M3904 и M3905 для операторов и супервизоров


Функциональные возможности
Рабочее место оператора Avaya AuraTM Agent Desktop (AAAD)
Мультимедийная поддержка Полная интеграция любых доступных способов связи: голосовой связи, электронной почты, служб мгновенных сообщений, веб-чата, факса, SMS с единой контактной информацией пользователя
Одновременное обслуживание нескольких вызовов Оператор может одновременно обслуживать до 6 вызовов: 1 голосовой вызов и до 5-ти других способов связи
Удаленная работа операторов Решение Avaya AuraTM Offsite Agent
Виртуальный контакт-центр (с поддержкой до 30 узлов связи) (только для конфигурации Avaya CS1000) Маршрутизации голосовых вызовов и электронных сообщений с перенаправлением их наиболее подходящим операторам.
Отчетность Предоставление детализированных и настраиваемых отчетов в реальном времени и архивных отчетов о голосовых вызовах и мультимедийных контактах.
Программирование/последовательность операций Встроенная графическая среда Service Creation Environment (SCE) с полной поддержкой традиционных текстовых скриптов и возможностью их импорта.
Самообслуживание Avaya Voice Portal; MPS 500 или MPS 1000 3.0, 3.5 (FP 2/3)
Проведение кампаний исходящего обзвона Встроенная функция исходящего обзвона в режимах Preview и Progressive.
Функция активируется при помощи встроенного менеджера кампаний (требуется отдельная лицензия RTU).
Повышение эффективности работы сотрудников Встроенный компонент Avaya AuraTM Workforce Optimization (AAWFO).
Отдельного конфигурирования и дополнительных лицензий DMCC, TSAPI и CTI не требуется.



За дополнительной информацией обращайтесь к менеджерам по телефону (495) 789-91-51 или пишите.
©2011-2018, ИЦ «Телеком-Сервис»