Новости

ОАО «Газэнергосервис» выбирает интеллектуальные аудио и голосовые сервисы Avaya

Благодаря модернизации системы связи на решениях Avaya сотрудники московского офиса ОАО «Газэнергосервис» получили современные средства коммуникации, которые сделают их работу более эффективной, удобной и информативной. Подробнее

Вышла 10-я версия платформы Avaya IP Office с усиленными средствами сетевой защиты

Avaya усиливает функции безопасности и отказоустойчивости собственных решений унифицированных коммуникаций для малых и средних предприятий, которые чаще всего подвергаются кибератакам. Недавно Avaya представила 10-ю версию платформы Avaya IP Office, в которой для защиты данных применяется шифрование сигнальных сообщений и мультимедиа между конечными точками и UC-клиентами. Подробнее

Получен новый сертификат OHSAS 18001-системы менеджмента профессиональной безопасности и здоровья

Компания ИЦ Телеком-Сервис прошла сертификацию по системе OHSAS 18001:2007, соответствующей требованиям ГОСТ 12.0.230-2007. ООО «Стандарт-Эксперт» - орган, выдавший этот документ, обязывает компанию ИЦ Телеком-Сервис соблюдать требования ГОСТ 12.0.230-2007 для обеспечения безопасных условий труда всех групп сотрудников: офисного и выездного персонала. Подробнее

Создание единой коммуникационной сети на базе Avaya для повышения качества работы и обслуживания клиентов ТМС агентства POSEIDON

Центральный офис и филиал в Новороссийске объединены в единую телекоммуникационную сеть на базе решений Avaya. Благодаря чему существенно повысилась производительность труда сотрудников ТМС агентства POSEIDON, также отмечено и повышение скорости и качества обслуживания клиентов. Подробнее

Получен сертификат соответствия ISO – 14001-2007 - международной системе экологического менеджмента

Компания ИЦ Телеком-Сервис прошла сертификацию по ISO – 14001-2007 - системе экологического менеджмента. Серия стандартов ИСО 14000 затрагивает различные аспекты экологического менеджмента на различных предприятиях. Благодаря сертификации ИЦ Телеком-Сервис получил практический инструментарий для контроля уровня воздействия собственной деятельности на окружающую среду и улучшения экологических показателей. Подробнее


Все новости

Ресурсы ИЦ Телеком-Сервис

ИТ-инфраструктура, системы безопасности, монтаж СКС, проектирование, ИТ-консалтинг
www.tls-group.ru

коммуникационные решения и телефония
www.tlsgroup.ru

унифицированные коммуникации Cisco Systems
www.cisco-lan.ru

проектирование и монтаж датацентров
www.datacenter-ts.ru

Все сайты компании

Мы в социальных сетях


Решения

* Работаем только с юридическими лицами



Оптимизация рабочих процессов операторской службы контакт-центра

Решение для оптимизации рабочего процесса операторских служб контакт-центров

Программное обеспечение Avaya Aura™ Workforce Optimization помогает компаниям использовать ресурсы контакт-центра для приема, обработки вызовов и решения стратегических задач.

Продукт Avaya Aura™ Workforce Optimization позволяет необходимую аналитику о работе контакт-центра по направлениям:

  • детальное представление о взаимодействии операторов с клиентами
  • оценочные отзывы клиентов
  • слабые звенья в инфраструктуре
  • слабые операторы без достаточных навыков
  • оператору, которым необходим инструктаж и куратор.

Решение позволяет осуществлять запись вызовов, мониторинг качества работы, управлять персоналом, проводить электронное обучение, анализировать голосовые вызовы и сессии передачи данных, получать информацию от клиентов.

Компоненты решения

В состав платформы Avaya Aura™ Workforce Optimization входит несколько программных модулей:

  • Contact Recording - регистрация контактов
  • Quality Monitoring - мониторинг качества
  • eLearning - электронное обучение
  • Workforce Management - управление персоналом
  • Analytics - аналитика
  • Customer Feedback - отзывы клиентов
  • единый интерфейс управления
  • инструменты для формирования аналитических отчетов.

Преимущества решения для бизнеса

  • комплексное решение от одного производителя
  • оптимизация схем взаимодействия и улучшение качества обслуживания клиентов
  • использование различных каналов и способов связи для коммуникаций с клиентами и партнерами
  • выявление конкурентных преимуществ центра обработки вызовов
  • снижение рисков дальнейших бизнес-вложений компании
  • всесторонний анализ данных с помощью пакета интегрированных приложений для оптимизации бизнес-процессов компании
  • дополнительная функция шифрования данных для безопасной записи и хранения информации клиента о платежных картах
  • возможность использования гибких схем работы операторских смен и ведение расписания
  • анализ данных производительности операторов
  • развернутая статистика - формирование архивных статистических отчетов и отчетов в режиме реального времени.

Встроенные инструменты статистики позволяют формировать отчеты с данными об уровне удовлетворенности клиентов, а также другие аналитические отчеты, способствующие повышению эффективности бизнеса.

  • использование записи взаимодействия с клиентами для создания библиотеки оптимальных методов для обучения персонала
  • оценка уровня приобретенных навыков и полученных знаний
  • рост прибыли компании.

Дополнительные возможности

  • точное прогнозирование и установка целевых показателей производительности, а также их корректировка
  • четкое планирование численности рабочих групп операторов контакт-центра, в том числе работающих на дому
  • ведение архива взаимоотношений с клиентами
  • применение интеллектуальных функций для анализа взаимодействия с клиентами
  • проведение целевого обучения персонала для оптимизации производительности труда.

Интеграция с другими коммуникационными решениями Avaya

Приложение Avaya Contact Recorder (ACR) поддерживает интеграцию с различными коммуникационными решениями Avaya:

  • Avaya Aura™ Contact Center (AACC)
  • Avaya Communication Manager
  • Avaya Communication Server 1000 (CS1000) Avaya Proactive Contact.

Гибкие возможности интеграции способствуют быстрой развертке решений и снижению стоимости их обслуживания. Применение политик безопасности позволяет сохранить данные контакт-центра при миграции/обновлении предыдущих версий приложений Avaya QM, WFM, Scorecards, Coaching и Learning.

Contact Recording

Ресурс для записи взаимодействия оператора с клиентами, осуществляемого по различным каналам.

Возможности решения:

  • запись голосовых вызовов и сессий передачи данных в средах IP, TDM, SIP и гетерогенной сетях
  • обработка больших объемы записей с целью выполнения нормативно-правовых требований и
  • верификации продаж.
  • запись сеансов конференцсвязи
  • полная или выборочная запись аудиовызовов, совершенных на территории любого из подразделений контакт-центра
  • поиск и воспроизведение записей с помощью большого числа параметров "разметки".
  • запись изображений с мониторов компьютеров операторов.

Quality Monitoring

Приложение для совместной работы с решением Contact Recording. Позволяет супервизорам осуществлять полный мониторинг рабочей деятельности операторов и их взаимодействия с клиентами. В состав решения входят инструменты, позволяющие оценить работу операторов по многим параметрам и выявить факторы повышения производительности труда.

Возможности:

  • фиксирование всех действий оператора, отображаемых на мониторе и синхронизация их с аудиофайлами Contact Recording. Например, операций ввода данных, перемещения по экрану и извлечения данных.
  • формирование гибких отчетов и графиков для оценки работы персонала и его взаимодействия с клиентами
  • выявление на основе полученных данных сильных и слабых операторов смены
  • назначение необходимых курсов обучения для персонала
  • проведение инструктажа и назначение кураторства

eLearning

Приложение для формирования библиотеки данных для рабочего инструктажа и обучения персонала. В библиотеке будут храниться аудио и видеофайлы о действиях операторов в различных случаях, полученные при помощи приложений Contact Recording и Quality Monitoring.

Возможности:

  • редактирование выбранных контактов и создание "обучающих роликов" для проведения инструктажа и обучения персонала
  • Эта возможность очень полезна при развертывании продуктов и услуг, кампаний, программ и политик с ограниченным периодом действия. Обучающие видеопрограммы обладают наглядностью и позволяют быстро ввести в курс дела операторов.
  • автоматическое назначение учебных сессий и распределение их по рабочим местам операторов. Темы для обучения формируются на основе анализа качества произведенных работ.
  • ручное назначение и выбор учебных сессий и курсов из имеющейся библиотеки данных. Функция доступна для супервизоров и для самих операторов.
  • формирование отчетов по итогам окончания курсов с рекомендацией к дальнейшим действиям операторов
  • оценка эффективности обучения и выявление других пробелов в образовании и навыков, необходимых в работе операторов

Performance Management Coaching

Приложение для проведения индивидуального персонального инструктажа сотрудников.

Возможности:

  • просмотр и проактивное планирование сессий инструктажа в командах. Функция доступна супервизорам и менеджерам контакт-центра. Менеджеры могут самостоятельно вести инструктаж или назначать на роль инструкторов других лиц.
  • на роль инструкторов других лиц.
  • наличие полей, поддерживающих работу одним щелчком мыши
  • удобная онлайновая форма инструктажа
  • ввод необходимых комментариев после проведения инструктажа
  • отражение мнения сотрудника о качестве проведенного с ним инструктажа.

Workforce Management

Решение для сбора данных и прогнозирования рабочей нагрузки контакт-центра по обработке голосовых вызовов, электронных и web – сообщений, сессий чатов и информации, полученной из других каналов коммуникаций.

Возможности:

  • применение различных методов выбора, комбинирования и уточнения архивных данных
  • прогнозирование будущего объема транзакций и времени обработки в очередях
  • задание соответствующих профилей для моделирования схем вызовов
  • разработка сложных многовариантных сценариев взаимодействия с клиентами для просчета количества людей, необходимого для их осуществления
  • автоматизированное составление расписаний с учетом квалификации, опыта и оценки качества работы операторов

Решение позволяет полностью спланировать процесс выбора и назначения рабочих групп операторов для обеспечения единого уровня обслуживания клиентов в разные смены, в том числе в часы пиковой нагрузки.

Centralized Administration and Reporting

Решение для централизованного управления распределенными объектами контакт-центра в целях оптимизации рабочих и бизнес-процессов компании. В состав решения интегрирован единый модуль генератора отчетов.

Возможности:

  • возможность быстрого и точного принятия решений
  • централизованное управление данными о персонале контакт-центра
  • применение большого числа стандартных, заранее сконфигурированных отчетов
  • обработка запросов по конкретной ситуации.

Desktop and Process Analytics (DPA)

Приложение для мониторинга и повышения производительности работы операторов. Позволяет собрать точные данные для управления рабочими процессами, а также способствует формированию гибкого интерфейса взаимодействия между старшим персоналом и операторами, между операторами и клиентами контакт-центра.

Возможности:

  • запись и оценка операций, производимых с компьютера каждого оператора предоставление объективной информации в масштабе реального времени о работе конкретного оператора.


За дополнительной информацией обращайтесь к менеджерам по телефону (495) 789-91-51 или пишите.
©2011-2018, ИЦ «Телеком-Сервис»